2.0 y el poder del usuario insatisfecho

Estamos terminando el curso y el pasado fin de semana tuvimos las últimas clases de la promoción. Volvió a salir el tema del uso de Internet en comunicación y la forma en que los usuarios han adquirido un poder que hace años era impensable.

Anduvimos comentando ejemplos. En este post reflejamos uno más. Bastante conocido últimamente pero que ilustra el comportamiento de un cliente insatisfecho por el trato recibido, concretamente por una línea aérea.

Podemos leer en MarketingDirecto.com:

Las quejas de un cliente descontento con el trato recibido en la compañía United Airlines, que rompió accidentalmente su guitarra en un vuelo el año pasado y se negó a indemnizarlo, han causado furor en Youtube.

El músico canadiense en cuestión, que no consiguió ser indemnizado por la destrucción de su guitarra, que tenía un coste de 3.500 dólares, decidió colgar una canción en el popular portal titulada “United rompe guitarras” y desde entonces ha sido visto por más de 1 millón de personas.

El viral usuario ha recibido desde entonces invitaciones a muchos programas de televisión y afirma no tener tiempo para contestar a los intentos por parte de la empresa de ponerse en contacto con él.

Probemos a buscar “United Airlines” en Google o en Twitter y veamos qué entradas descubrimos y cuál es el contenido de las mismas. Ese es el efecto de la comunicación 2.0.

El caballero en cuestión es David Carroll, músico y compositor de la banda Sons of Maxwell. Veamos cómo narra el su problema. Este escándalo estalló a principios de este mes de julio. El video fue publicado alrededor del 6 o 7 de julio y ya fue portada en Digg, Reddit y Meneame.

¿Cuáles fueron las circunstancias concretas que dieron lugar a este caso y qué grado de razón tiene el cliente?, ¿utiliza el pasajero este asunto como promoción de su carrera musical más que como reclamación real?. Evidentemente hay muchos factores a analizar,  pero la realidad es que la reputación de la compañía aérea se está viendo dañada porque el poder de un cliente insatisfecho en nuestros días es tremendo (tenga o no tenga razón). Esa es la “maldición” de Internet.

A día de hoy el número de reproducciones que tiene el vídeo son: 2.518.282

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  1. Toñi Ricoy

    julio 15, 2009 en 12:37 am

    Sí, la maldición de Internet, pero también la amenaza para las grandes compañías que venden mucho en sus campañas conceptos de atencion al cliente, RSC y demás, pero luego no se toman la molestia de llevarlos a la práctica. Fallo de los responsables de atención al cliente, en primera instancia, y de los de marketing y comunicación en estos momentos. ¿Se estarán preocupando de contrarrestar el efecto de este vídeo? O puede que no sepan lo que que está ocuriendo en la red (lo que me aterrorizaría si estuviese en su lugar).

    Responder

  2. Joaquín Mouriz

    julio 15, 2009 en 12:56 am

    Claro que están al tanto, pero o no han sabido o no han querido reaccionar a tiempo y cuando lo han intentado el mal estaba ya hecho. Lo que está claro es que este músico es listo y ha sabido aprovechar la situación y debe haber ganado dinero más que suficiente para arreglar su guitarra y algunas más…

    Es un ejemplo del poder de Internet y de lo mal preparadas que están las empresas, en líneas generales, para hacer frente a estos sucesos. Deberían aplicar aquello de “cuando las barbas de tu vecino veas pelar, pon las tuyas a remojar”

    Gracias por tus comentarios,
    Un cordial saludo
    Joaquín Mouriz

    Responder

  3. La Hija de Zeus

    enero 23, 2010 en 6:01 am

    De que manera pueden las empresas contrarrestar el efecto negativo a su reputación por este motivo.
    También se han dado caso de cuentas en twitter que se dedican a desprestigiar la reputación de una empresa o personalidad, que puede hacerse en esos casos?

    Responder

    • Joaquín Mouriz Costa

      enero 23, 2010 en 3:34 pm

      Difícil pregunta haces. Evidentemente, lo primero que las empresas deben entender es que la situación actual permite que estas cosas sucedan (cosas que hace años eran imposibles). Si entienden que el contexto ha cambiado, entonces deben prepararse. En primer lugar, como ha debido ser siempre, procurando dar el mejor servicio posible a sus clientes que es la mejor forma de no tener problemas.

      Y si el problema surge, hay que dar la cara con transparecia e intentar solventar el caso con rapidez para intentar aprovechar la ocasión para dejar clara su preocupación por el cliente insatisfecho (que siempre alguno vamos a tener).

      En Internet se va a hablar de nosotros queramos o no, así que siempre es mejor participar en esa conversación que meter la cabeza en un agujero y fingir que nada ocurre. Así seguro que nos pilla el toro.

      En cuanto a tu pregunta sobre Twitter. Es complejo. Habría que ver quién y cómo hace qué. Me explico. Tendríamos que analizar el origen de los comentarios e investigar si se trata de una acción legal o no. Si es algo turbio habría que tomar las medidas legales oportunas. Si es un cliente insatisfecho, tomar cartas en el asunto, contactar con él, averiguar el origen de su enfado y tratar de solucionarlo satisfactoriamente. Pero cada caso es distinto y habría que estudiarlo a fondo.

      Lo malo de Internet y las herramientas 2.0 es que estamos expuestos a este tipo de acciones. hay que aceptarlo y trabajar con ello.

      Espero haber respondido a tus preguntas.
      Un saludo y gracias por visitar el blog.

      Responder

  4. La Hija de Zeus

    enero 23, 2010 en 9:07 pm

    Muchas gracias por tan pronta respuesta.

    Me gusta mucho tu blog, nos ofreces información útil y precisa.

    Saludos

    Responder

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Director de Marca, Comunicación y Publicidad en Cetelem España, grupo BNP Paribas. Miembro de la Asociación de Directivos de Comunicación (DIRCOM). Miembro de la Asociación Española de Responsables de Comunidades OnLine y profesionales de Social Media (AERCO-PSM)
Además de profesor, blogger, marido, padre y friki confeso :-)

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